NPS (net tavsiye skoru) nedir, nasıl ölçülür?

NPS (Net Promoter Score, net tavsiye skoru), müşterilerin ürününüzü başkalarına önerme olasılığını ölçen basit bir göstergedir. Tek soruluk yapısı sayesinde kolay uygulanır ve müşteri sadakati hakkında hızlı bir fikir verir.

Nasıl hesaplanır?

Müşterilere şu soru sorulur: "Bu ürünü bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız 0'dan 10'a kadar nedir?"

• 9–10: Destekçiler (promoters) — Sadık, ürünü öneren müşteriler
• 7–8: Pasifler — Memnun ama kolayca rakibe geçebilecek müşteriler
• 0–6: Eleştirmenler (detractors) — Memnun olmayan, olumsuz yorum yapabilecek müşteriler

NPS = Destekçilerin yüzdesi − Eleştirmenlerin yüzdesi

Skor −100 ile +100 arasında değişir. Örneğin yanıtların yüzde 50'si destekçi, yüzde 20'si eleştirmen ise NPS = 30'dur.

Ne zaman ve kime gönderilmeli?

• Müşterinin ürünü yeterince deneyimlediği bir zamanda (ör. kullanımın ilk ayından sonra)
• Düzenli aralıklarla (üç ayda bir gibi) aynı müşteri gruplarına
• Önemli etkileşimlerden sonra (destek talebi, yenileme) ayrı olarak

Aynı kişiye çok sık anket göndermeyin.

Açık uçlu soru

Puanın ardından "Bu puanı vermenizin temel nedeni nedir?" sorusunu mutlaka sorun. Asıl değerli bilgi, bu cevaplardaki tekrar eden temalardır.

Sonuçları yorumlamak

• Tek bir skordan çok zaman içindeki eğilime ve segmentlere bakın: müşteri büyüklüğü, kullanım süresi, plan türü.
• Sektörler arası karşılaştırmalar yanıltıcı olabilir; kendi geçmişinizle karşılaştırın.
• Yanıt oranı düşükse sonuçların temsil gücü sınırlıdır.

NPS'i iyileştirmek

1. Eleştirmenlere geri dönün: Sorunu anlayın ve çözün; bu, müşteri kaybını azaltır.
2. Pasifleri destekçiye dönüştürün: Eksik buldukları özellik veya deneyimleri öğrenin.
3. Destekçileri harekete geçirin: Referans, yorum ve tavsiye programlarına davet edin.
4. Temaları ürüne taşıyın: En sık geçen şikâyetleri ürün yol haritasına ekleyin.

NPS'in sınırları

NPS tek başına yeterli değildir. Elde tutma, kullanım ve gelir verileriyle birlikte değerlendirin; bkz. ürün-pazar uyumu rehberi.

Sonuç

NPS, müşterinin sesini düzenli dinlemenin basit bir yoludur. Asıl değer, puandan çok, puanın ardından yaptığınız iyileştirmelerdedir. Destek süreçleri için müşteri desteği rehberimize göz atın.